Родион Газманов: «Нельзя обижать человека, который дольше пяти минут проводит наедине с твоей едой»

Очередное интервью серии «Звезды о кейтеринге» руководитель проекта CateringConsulting.ru Кирилл Погодин (К.П.) взял у Родиона Газманова (Р.Г.). Родиону знакомы многие тонкости организации мероприятий, но видит он их с другой стороны – со сцены. Тем не менее, многие аспекты организационной работы актуальны, как для артиста и ведущего, который следит за тем, чтобы на сцене все проходило гладко, так и для тех, кто кормит людей, находящихся в зале.

К.П: На каком последнем мероприятии, банкете или фуршете, тебе довелось оказаться?

Р.Г: Вечеринка после юбилейного вечера отца на «Новой волне».

К.П: В каком формате проходило событие? Сколько человек присутствовало?

Р.Г: Человек 150-200. Все сидели за столами, и в любой момент можно было подойти, что-нибудь взять на фуршетных линиях.

К.П: Это фуршет с рассадкой. Как справлялась банкетная служба?

Р.Г: Замечательно, официантов могло быть и побольше, но ребята справлялись хорошо. Еды и алкоголя тоже было с запасом. Но это уже, скорее, заслуга заказчика, который всё предусмотрел.

К.П: Давай представим, что у тебя день рождения, где-нибудь за городом, на природе, и ты решил позвать гостей. Выбирая подрядчика, о чём ты будешь думать в первую очередь?

Р.Г: Важно, чтобы было вкусно и хорошо, меню было интересным. Качество и вкус – это главное. Дальше уже можно сравнивать цены, присматриваться к деталям. Существует множество мелочей, о которых сначала не думаешь, а потом они бросаются в глаза: поведение официантов, чистота, сервировка. И всё это должно быть на высоте. Иначе это не работа. Если официанты не могут вовремя подойти, встречается антисанитария, приборы не натерты, что-то неаккуратно разложено - для кейтеринга это последний случай работы со мной.

Есть вещи, на которые я обращаю внимание благодаря своему ресторанному прошлому. Когда официант, скажем, берется за верхнюю часть бокала или чашки - сразу ставлю ему жирный минус. Был случай, который меня шокировал - в одном фешенебельном заведении официант принёс нож, взяв его за рабочую поверхность, и положил на стол. Пришлось ему еще объяснять, почему нужно принести новый прибор. В конце концов, он извинился и все исправил.

К.П: Расскажи, пожалуйста, подробнее о своём ресторанном прошлом?

Р.Г: Учась еще на втором курсе, я работал в клубе «Бармалей».

Был и барменом, и менеджером, и старшим менеджером. Поэтому многие процессы мне хорошо известны, я видел их изнутри. Например, никогда не стоит ссориться и скандалить с официантами. Нельзя обижать человека, который дольше пяти минут проводит наедине с твоей пищей. Если официант не прав - нужно позвать менеджера, чтобы тот его заменил.

Это нормальная просьба, хорошее заведение само заинтересовано в получении обратной связи. Если два-три клиента попросят поменять официанта, который не хочет или не может нормально работать, его уволят.

К.П: Согласен. Ты много ездишь, расскажи, какое впечатление на тебя производит обслуживание в ресторанах и на мероприятиях в разных городах нашей страны.

Р.Г: Сравнивать 15 миллионный мегаполис и город, в котором меньше полумиллиона жителей наверное не стоит. Но в каждом городе есть и хорошие, и плохие заведения, как по уровню кухни, так и обслуживания. Отмечу одну закономерность - сетевые рестораны в маленьких городах зачастую работают плохо.

К.П: А как же сетевые стандарты и определённая планка?

Р.Г: Они есть, но контроль за ними осуществляется плохо, и это становится решающим фактором. С другой стороны, можно найти отличные рестораны и площадки, которые принадлежат частным владельцам – людям, для которых ресторанный бизнес является любимым делом, а не очередной инвестицией. Если в каком-то заведении сложно заказать столик – значит, там действительно хорошо. Или в этот вечер выступает Шнур.

К.П: Если сравнить обслуживание мероприятий в России и за границей, как ты оценишь разницу в уровне сервиса, она значительная?

Р.Г: У меня небольшой опыт общения с зарубежными кейтерингами. Могу вспомнить два мероприятия, которые международное подразделение «Лукойл» проводило в Дубае…

К.П: Какие впечатления?

Р.Г: И еда и сервис - всё на высоте. Мероприятие было масштабным, около тысячи гостей, всё на базе отеля, подготовлено отлично. В данном случае, у заказчика был хороший опыт в организации мероприятий и соответствующий бюджет.

К.П: Дубай, всё-таки Азия, тебе показалось что-нибудь забавным, странным, несовременным?

Р.Г: Дубай стремится быть настолько европейским, насколько это возможно, и у него это получается. В отношении цен Москва по сравнению с Дубаем может показаться провинцией. Был там всего пару дней, один из них целиком был занят работой – я вёл мероприятие для «Lukoil Overseas», и времени изучить обстановку было немного. Но общее впечатление сложилось: Дубай – дорогой город и за деньги, которые ты платишь, он предоставляет очень хороший сервис.

К.П: Ясно. Вернёмся к кейтерингам: насколько для тебя важно оформление мероприятия?

Р.Г: Солидарен с мнением, что на оформление не надо тратить слишком много.

Здесь очень многое зависит от вкуса дизайнера, поэтому за большие деньги можно

с равным успехом получить превосходный дизайн или дорогую аляповатую безвкусицу, за которую потом придётся краснеть. Как правило, симпатичный и уместный декор, не требует излишних денег, достаточно небольшого процента от стоимости мероприятия.

К.П: Многие известные персоны открывают свои рестораны или в этом участвуют. Скажи, у тебя не было подобных желаний?

Р.Г: Не только были, у меня есть и соответствующий опыт, позволивший мне сделать несколько выводов. Главный из них - делая совместный проект с кем-то на паях, надо обо всем договариваться заранее, проговаривать все детали, за какие аспекты будет отвечать каждый из вас, какие от вас потребуются вложения.

Я могу поучаствовать финансово, обеспечить PR, но не буду заниматься операционным менеджментом, у меня другая работа. Даже понимая, как это сделать, я не готов тратить массу требующихся времени и сил. Соответственно важно, чтобы эту часть мог взять на себя партнер и грамотно справился со своими задачами, но не все обладают соответствующими качествами.

К.П: Почему ты так думаешь?

Р.Г: Приведу пример. Управляющий рестораном отчитывает бармена или официанта за плохо выполненную работу. Но это принципиально не верно! Руководитель должен вызвать и отчитать менеджера смены, тихо и аккуратно, не привлекая особого внимания. И уже потом менеджер сам будет разбираться со своими сотрудниками.

К.П: Ты говоришь о субординации?

Р.Г: О необходимости поддерживать всю цепочку управления. Если ты выполняешь за человека его обязанности, в следующий раз он не будет этим заниматься. Если персонал плохо работает - это ответственность менеджера смены, именно он должен взять проблему под контроль. Если управляющий будет делать всё сам, влезать в вопросы, которые должны решать его сотрудники – рушится вся цепочка управления, а что дальше? Он ведь не сможет лично отвечать за каждую проблемную ситуацию.

К.П: Согласен. Если на мероприятии официанты плохо работают, это вина банкетного менеджера.

Р.Г: Конечно. Менеджер должен добиться нормальной работы от вверенного ему персонала, либо его замены.

К.П: Рассмотрим такую ситуацию: официанты оказываются на ярком мероприятии, много известных людей, на сцене выступают и поют, вокруг происходят интересные события. А персоналу любопытно, хочется посмотреть и на сцену…

Р.Г. Здесь все просто – либо ты работаешь, либо отдыхаешь. Неоднократно убеждался на собственном опыте. На мероприятии отца на «Новой волне», которое я вел, присутствовали многие мои знакомые, были и артисты, с которыми я давно мечтал познакомиться. Очень хотелось пообщаться, но я был на сцене – это моя работа, я старюсь ее делать хорошо и не могу отвлекаться. Официант тоже выполняет свою работу и получает за нее деньги.

К.П: Забавно, говоря с позиции выступающего, ты приводишь те же аргументы, что и банкетные менеджеры, которые пытаются добиться от официантов внимания к работе. Если обобщить твой опыт как человека, который бывал на многих мероприятиях, как бы ты оценил в целом уровень кейтерингов и банкетных служб?

Р.Г: Самый объективный и безжалостный судья – это рынок, вкусы людей субъективны. Есть компании, которые неплохо чувствуют себя на этом рынке, есть такие, кто не выдерживает конкуренции. Поэтому бывают случаи, когда хорошее ивент-агентство создает кейтеринг, чтобы обслуживать собственные мероприятия, а потом слышит от клиента: «Всё прекрасно, только кейтеринг, пожалуйста, поменяйте». По-моему, в любом бизнесе самый разрушительный фактор – жлобство.

К.П: Это ты хорошо сказал, раскроешь тему?

Р.Г: Когда кто-то пытается слишком сильно экономить на чём-то – это всегда заканчивается плохо. Проверено. Есть определенный минимум, ниже которого опускаться нельзя, это ставит под угрозу успех всего мероприятия.

К.П: Да, но понимать это должны обе стороны.

Р.Г: Конечно. Уважающий себя подрядчик скажет – извините, ниже этой стоимости мы не сможем провести мероприятие качественно. Он скорее откажется от мероприятия, чем будет портить себе репутацию. Искусство управления кейтерингом, (да и любым другим бизнесом) состоит в том, чтобы предоставить набор услуг, сделать это качественно, при этом уложившись в рамки бюджета. Но есть определенные границы, за пределами которых это уже невозможно. Вот тендеры, с одной стороны, - разумный механизм управления затратами клиента. Но иногда сбивают заказчика с толку. Потому, что встречаются подрядчики, предлагающие сделать всё «за три копейки», а потом работают так, что страдают от этого все.

К.П: Опытный заказчик должен сам это осознавать, и многие, судя по моему опыту - уже понимают. Кстати, хорошая проверка адекватности клиентских ожиданий – выяснить, за какой минимум, по его мнению, может быть организованно хорошее мероприятие. Я делал серию интервью с заказчиками и столкнулся с любопытным моментом. Люди, которые профессионально занимаются организацией мероприятий и взаимодействуют со службами кейтеринга, почти никогда не запоминают бренды подрядчиков. Это касается и компаний, порадовавших хорошим сервисом, и даже подрядчиков, с которыми случались неприятные прецеденты.

Р.Г: У меня такая же история, не смогу вспомнить никого.

К.П: Как думаешь, с чем это связано? Кейтеринги недостаточно продвигают свой бренд? Или названия не запоминается, поскольку кейтеринг является частью более широкого комплекса услуг, необходимого для организации мероприятий?

Р.Г: Люди, занимающиеся кейтерингом – безымянные герои. Как сантехники, пожарные, электрики, охотники за аллигаторами. Пока они выполняют свою работу хорошо, их не замечают, воспринимают как данность. Мы в какой-то мере избалованы в этом отношений. Полагаю, кейтерингам стоило бы чуть больше обращать внимание на себя. Почему бы не предложить поаплодировать повару, если всем понравилась еда. По-моему, кейтеринги сами не озадачиваются продвижением своего бренда, получили деньги за мероприятие – и ладно.

К.П: Из твоего опыта работы с банкетными службами, какие яркие воспоминания остались? Положительные или отрицательные.

Р.Г: Я вел мероприятие и представитель кейтеринга объявил, что они будет разносить горячее ровно в определенное время. Я предложил им подождать моей отмашки со сцены. Во время исполнения можно спокойно разносить, а если попасть в тост или торжественную паузу – будет неудобно. На что кейтеринг гордо ответил – у нас свой тайминг, мы профессионалы. Я его вторично предупредил, что не стоит раздражать заказчика. В результате они добились своего, вышли не вовремя, пришлось звонить владельцу кейтеринга. И только после этого они начали вести себя нормально и что-то слышать.

К.П: Печально. Но это неадекватность менеджера.

Р.Г: Да, такие люди еще встречаются. Они не умеют направлять свои амбиции в правильное русло. Мне кажется, амбиции должны выражаться не в демонстрации клиенту своего превосходства, а в умении доказать: лучше, чем с тобой, ему ни с кем не будет.

И у клиента должно быть ощущение, что именно он руководит процессом, а ты ему просто помогаешь.

К.П: То, что ты описываешь - это мастерский уровень.

Р.Г: Я описываю, на что должны быть направлены амбиции сервиса. Мы работаем в одной сфере - предоставляем услуги. Услуги подразумевают взаимодействие с клиентом, задача в том, чтобы ему было хорошо. Когда я веду мероприятие, то стараюсь делать так, как хочет заказчик. Но до определенной степени. Здесь важно понимать, что мы все занимаемся оказанием услуг, и это накладывает отпечаток, на то, что мы делаем.

К.П: Где проходит граница?

Р.Г: Она определяется достоинством и репутацией исполнителя, того, кто оказывает услугу. В каких-то случаях надо говорить «нет». Ты сам определяешь эти моменты, границы которые невозможно перешагнуть. Нельзя за полчаса до начала полностью поменять структуру заказа. Или доставить свежую камчатскую икру в считанные минуты. Я лично не буду исполнять песни Олега Газманова, потому что это наши договоренности. Если заказчик настаивает на чём-то неудачном или неуместном, надо сказать, почему это неправильно, ясно аргументируя свою позицию. Но в конечном итоге, всегда надо прислушиваться клиенту, даже если имеют место разногласия.

К.П: Думаешь, стоит так поступать?

Р.Г: Это непростая дилемма. Отказавшись, можно потерять клиента, но казусов и разочарований по итогам его решения тоже хочется избежать. На мой взгляд, важно правильно описать заказчику все плюсы и минусы его идеи.

Если она для него значима - предложить реальные пути решения, например, привлечь дополнительный персонал или пойти на еще какие-то меры. (Естественно, всё это может потребовать дополнительных затрат). А если после всех переговоров клиент продолжает настаивать – стоит согласиться, предупредив и сняв с себя ответственность конкретно за это аспект и выполнить свою работу как можно лучше. Если в итоге получится плохо – что, вы сделали всё что могли, а для человека это будет полезным опытом. Ну, или отказаться от работы, если расхождения во взглядах принципиальные.

К.П: Спасибо большое, интересно было с тобой поговорить. Напоследок, какие твои пожелания российским кейтерингам и работникам кейтрингов?

Р.Г: Уважаемые труженики российского кейтеринга! Желаю вам адекватного клиента, адекватного клиента и еще раз адекватного клиента. Несмотря, на то, что в наше время с этим иногда бывает туговато.

imageКомментарий специалиста

Эрнест Лепский, партнер группы компаний «КорпусГрупп» (кейтеринговая компания Parad catering)

В интервью Родион отметил несколько действительно важных моментов в работе кейтеринга. Факт, что очень часто многие компании позиционируют себя как высший эшелон, как компании, которые готовы предоставить услугу самого высокого уровня. Но на деле это оказывается не так. На нашем рынке существуют компании, которые «играют на выходах». Что это значит? Клиент не всегда знает, какое количество еды на самом деле нужно человеку для того, чтобы почувствовать себя сытым. У нас неоднократно были случаи, когда клиент в технических требованиях запрашивал 1,5-2 кг еды на человека! Мы всегда пытаемся переубедить таких клиентов, потому что никому не нужно такое количество еды, а если она всё же будет заказана, то мы априори должны выполнить всё то, что прописано в контракте. Подобными уловками до сих пор пользуются некоторые компании, и они прекрасно понимают, что данное количество еды всё равно не съедят, поэтому они заявляют, что обеспечивают 2 кг, но при этом заранее обеспечивают 1,2 кг. Самое ужасное, что проверить подобные случаи можно уже только во время реализации проекта.

И здесь второй момент. Необходимо разграничить этапы продажи и оказания услуги и понимать риски «несоответствия» между данными этапами и устранять их до подписания контракта. Здесь я имею в виду такие риски, как несоответствие визуальной подачи блюд и выходов на бумаге и в режиме реального времени. Нивелировать такого рода риски возможно с помощью демо-версии проекта в формате дегустации, фиксирование фото блюд в Приложениях к договору, контрольное взвешивание блюд до начала их отдачи в зал и т.д.

Квалифицированный персонал – это главная сила компании и, одновременно, проблема рынка. Бизнес персоналозависимый, и однозначно, мы должны инвестироваться в обучение людей. Наша компания занимается самостоятельным формированием кадрового резерва. «Кадровый резерв» позволяет добиться обеспечения потребностей бизнеса в квалифицированном персонале, преемственности управленческих кадров, непрерывного обучения работников путем самоподготовки и реализации программ развития, снижения текучести наиболее ценных сотрудников, повышения мотивации профессиональной деятельности, создания условий для профессионального и карьерного роста лучших сотрудников.

Обобщая, могу сказать, что самая главная стратегическая проблема компаний и самого рынка – это отсутствие системы качества. Самая же главная возможность – это любовь к своему делу. Наблюдения и практика показывают, что без любви к делу, своему коллективу, своему клиенту бизнес умирает. Только команда, любящая свое дело, уверенно идет вперед, добиваясь поставленных целей.